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南安石材業(yè)邁向“整體服務(wù)方案供應(yīng)商模式”

中國石材網(wǎng) http://www.all-sofa.com 日期:2014/4/4 10:12:02

“做石材,就是做服務(wù)”這句話放在10年前或許有些矯情,但在今天,它已經(jīng)成為石材業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要課題。近年來,南安石材業(yè)洗牌空前加劇,面對來自同行的激烈競爭,石材企業(yè)紛紛調(diào)整自身角色定位以適應(yīng)市場變化。以龍頭石企為例,溪石集團(tuán)提出“石材與裝飾一體化服務(wù)提供商”,環(huán)球石材提出“頂級裝飾石材系統(tǒng)解決方案提供商”、康利石材集團(tuán)則確定了“全球裝飾‘石尚’領(lǐng)導(dǎo)者”的目標(biāo)等等。由此不難發(fā)現(xiàn),賣材料已經(jīng)不再是龍頭石企的核心業(yè)務(wù),他們更強(qiáng)調(diào)的是自身工程“一站式”服務(wù)能力和資源整合能力。

從“賣石材”到“賣服務(wù)”

我們通過與溪石等各大企業(yè)的交流,來為大家展示這些石材大佬成功經(jīng)驗。

問:現(xiàn)在,不少石材企業(yè)提出了“做石材,就是做服務(wù)”的概念,南安石材業(yè)什么時候開始有這樣的變化?變化后最大的本質(zhì)區(qū)別有哪些?

溪石:溪石石材以前也是以石材批發(fā)作為主要業(yè)務(wù),2007后,正式啟動“石材與裝飾一體化戰(zhàn)略”,不再單純賣石材,而是根據(jù)客戶對工程的需求,搭配適合的石材。可以說,以前是賣產(chǎn)品,現(xiàn)在是賣解決方案。

一個市場成不成熟,要看作為市場主體的企業(yè),是如何研究和挖掘客戶需求并作出相關(guān)戰(zhàn)略調(diào)整。我們看家電、鞋服、食品行業(yè)等快消行業(yè),他們對客戶需求的開發(fā)和挖掘已經(jīng)到了無孔不入的地步。現(xiàn)在很多人強(qiáng)調(diào)石材企業(yè)要從供應(yīng)商轉(zhuǎn)型服務(wù)商,這是行業(yè)進(jìn)步和成熟的表現(xiàn),是新經(jīng)濟(jì)形勢下企業(yè)對自己角色的重新定位。我們認(rèn)為,未來石材業(yè)做深度服務(wù)的空間還很大。

品牌石企一:傳統(tǒng)意義上的石材供應(yīng)商,指的是大板、荒料、成品板批發(fā)商,從源頭或者從其他有材料資源的商家拿貨然后銷售、供應(yīng)給客戶。可以說,在很多人的印象里,南安石材批發(fā)商更多是一個粗糙的石材原材料批發(fā)市場,銷售環(huán)境不理想,業(yè)務(wù)員工作態(tài)度流于形式。

其實,這些“壞習(xí)慣”是在行業(yè)發(fā)展早期養(yǎng)成的。一來當(dāng)時處于賣方市場,產(chǎn)品供不應(yīng)求,客戶要排隊提貨;二來市場上產(chǎn)品競爭不充分,有的企業(yè)可以直接壟斷一個產(chǎn)品的供應(yīng)量。現(xiàn)在不同了,市場需求下滑,建材業(yè)產(chǎn)能過剩已是不爭的事實。客戶可選擇的余地大了,要求也逐年提高。這逼迫石材企業(yè)不僅要賣“精品”,還要提供比競爭對手更到位的服務(wù)。
我們進(jìn)入市場的時候已經(jīng)是2011年了,石材市場競爭已經(jīng)非常激烈,如果沒有特色是很難打開局面的。因此,我們從創(chuàng)業(yè)初期開始就定位為做“石材精品”。

品牌石企二:供應(yīng)商與服務(wù)商最大的區(qū)別在于,有沒有站在客戶的角度和立場想問題,供應(yīng)商只管賣貨,而服務(wù)商要從很多細(xì)節(jié)上為客戶著想,提前為客戶做好準(zhǔn)備,讓客戶滿意才是最好的服務(wù)。

向“整體解決方案供應(yīng)商”轉(zhuǎn)型

問:目前,南安石材企業(yè)向制造服務(wù)商轉(zhuǎn)型的整體情況如何?轉(zhuǎn)型的方向又是什么?

溪石:不僅是石材工程服務(wù)商強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,在石材批發(fā)市場,批發(fā)商的觀念也在悄然改變,從各個角落冒出的“石材精品館”可以看出,石材市場爭奪戰(zhàn)已然升級,而“創(chuàng)精品”、“賣服務(wù)”就是批發(fā)商們爭奪市場的利器,他們開始改變銷售環(huán)境,采用更上檔次的包裝,力求給客戶一個好印象。

在此還得提到另一個群體——石材大板市場。這幾年,為了滿足批發(fā)商提質(zhì)升級的需要,南安石材大板市場紛紛對展示環(huán)境進(jìn)行重新包裝,開辟出標(biāo)準(zhǔn)物流通道、配置保潔人員、對廣告區(qū)進(jìn)行合理規(guī)劃等,溪石目前也在著手對大板市場進(jìn)行升級。今后,我們將為批發(fā)商提供更多信息服務(wù),協(xié)助批發(fā)商開拓市場。

品牌石企一:可以說,很多南安石材企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性,并且啟動了向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的步伐,但總體而言,大企業(yè)在向服務(wù)商轉(zhuǎn)型方面比小企業(yè)做得更好。目前,一些有資金實力和工程運(yùn)營能力的企業(yè)已經(jīng)向“裝飾工程一站式服務(wù)提供商”的目標(biāo)進(jìn)發(fā),為客戶提供集設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、售后于一體的整體解決方案。此時,石材銷售僅僅只是訂單中的一部分內(nèi)容,更重要地是提供裝飾增值服務(wù)。讓客戶用最短的時間、最少的精力得到最佳的石材裝飾方案。

以客戶需求作為服務(wù)導(dǎo)向

問:石企往制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?很多石企都強(qiáng)調(diào)自己提供無微不至的保姆式服務(wù),如何理解?

溪石:石材企業(yè)如何做好服務(wù),應(yīng)該根據(jù)客戶和市場的變化作出決定。以溪石為例,在經(jīng)營石材加工和批發(fā)的時候,我們看到了石材應(yīng)用與現(xiàn)有裝飾水平的矛盾,提出了石材與裝飾一體化戰(zhàn)略,客戶把工程單交給我們,就不用考慮各個環(huán)節(jié)之間的銜接問題,節(jié)省了大量時間和精力。在看到很多石材客戶不知道如何處理石材病變時,我們特意開通了400服務(wù)熱線,為全行業(yè)提供咨詢服務(wù)。

目前,我們面對的主要還是工程客戶,但在不久的將來,家裝客戶必然成為石材市場的一個重要分支。屆時,我們會對現(xiàn)有的石材與裝飾一體化服務(wù)作出進(jìn)一步的調(diào)整,也有可能針對家裝客戶推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們可以通過信息化的途徑對客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計,并對客戶滿意度進(jìn)行回訪,從中發(fā)現(xiàn)不足,并加以改進(jìn)。

品牌石企一:在實施一體化服務(wù)的過程中,流程繁雜,涉及的人員和環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜,哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能影響企業(yè)在客戶心目中的形象,我們要求業(yè)務(wù)員要及時溝通,做到及時交貨,遇到問題積極解決,保持良好的服務(wù)態(tài)度。為了服務(wù)好客戶,要加強(qiáng)一線人員的管理,定期舉辦員工培訓(xùn),講解服務(wù)要點(diǎn)。同時,我們還制定了一套服務(wù)管理流程,以成文的方式保障服務(wù)質(zhì)量。

品牌石企二:對于石材批發(fā)企業(yè)來說,做好服務(wù)相對比較簡單。首先,我們致力于為客戶營造一個更好的采購空間,聘請了專業(yè)的保潔工,每天定期打掃、除塵,提出更嚴(yán)格的質(zhì)量要求,重新粉刷地漆讓展示區(qū)更加寬敞明亮,提高展館檔次,通過定期的開會、培訓(xùn)和季度性總結(jié)來提高我們員工對客戶需求的判斷等一系列措施,讓客戶體會到我們不止是石材貿(mào)易供應(yīng)商,更是一家專業(yè)的石材服務(wù)商。簡單來講,石材服務(wù)商更多的是考慮工程單采用的風(fēng)格需要用到什么樣的版面以及規(guī)格,二次銷售商所在的地區(qū)需要怎樣的價位和版面要求,而在交談過程更要謹(jǐn)記我們應(yīng)該急客戶之所急,想客戶之所想。

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