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“做石材，就是做服務(wù)”這句話放在10年前或許有些矯情，但在今天，它已經(jīng)成為石材業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要課題。近年來，南安石材業(yè)洗牌空前加劇，面對來自同行的激烈競爭，石材企業(yè)紛紛調(diào)整自身角色定位以適應(yīng)市場變化。以龍頭石企為例，溪石集團(tuán)提出“石材與裝飾一體化服務(wù)提供商”，環(huán)球石材提出“頂級裝飾石材系統(tǒng)解決方案提供商”、康利石材集團(tuán)則確定了“全球裝飾‘石尚’領(lǐng)導(dǎo)者”的目標(biāo)等等。由此不難發(fā)現(xiàn)，賣材料已經(jīng)不再是龍頭石企的核心業(yè)務(wù)，他們更強(qiáng)調(diào)的是自身工程“一站式”服務(wù)能力和資源整合能力。

從“賣石材”到“賣服務(wù)”

我們通過與溪石等各大企業(yè)的交流，來為大家展示這些石材大佬成功經(jīng)驗。

問：現(xiàn)在，不少石材企業(yè)提出了“做石材，就是做服務(wù)”的概念，南安石材業(yè)什么時候開始有這樣的變化？變化后最大的本質(zhì)區(qū)別有哪些？

溪石：溪石石材以前也是以石材批發(fā)作為主要業(yè)務(wù)，2007后，正式啟動“石材與裝飾一體化戰(zhàn)略”，不再單純賣石材，而是根據(jù)客戶對工程的需求，搭配適合的石材。可以說，以前是賣產(chǎn)品，現(xiàn)在是賣解決方案。

一個市場成不成熟，要看作為市場主體的企業(yè)，是如何研究和挖掘客戶需求并作出相關(guān)戰(zhàn)略調(diào)整。我們看家電、鞋服、食品行業(yè)等快消行業(yè)，他們對客戶需求的開發(fā)和挖掘已經(jīng)到了無孔不入的地步。現(xiàn)在很多人強(qiáng)調(diào)石材企業(yè)要從供應(yīng)商轉(zhuǎn)型服務(wù)商，這是行業(yè)進(jìn)步和成熟的表現(xiàn)，是新經(jīng)濟(jì)形勢下企業(yè)對自己角色的重新定位。我們認(rèn)為，未來石材業(yè)做深度服務(wù)的空間還很大。

品牌石企一：傳統(tǒng)意義上的石材供應(yīng)商，指的是大板、荒料、成品板批發(fā)商，從源頭或者從其他有材料資源的商家拿貨然后銷售、供應(yīng)給客戶。可以說，在很多人的印象里，南安石材批發(fā)商更多是一個粗糙的石材原材料批發(fā)市場，銷售環(huán)境不理想，業(yè)務(wù)員工作態(tài)度流于形式。

其實，這些“壞習(xí)慣”是在行業(yè)發(fā)展早期養(yǎng)成的。一來當(dāng)時處于賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求，客戶要排隊提貨；二來市場上產(chǎn)品競爭不充分，有的企業(yè)可以直接壟斷一個產(chǎn)品的供應(yīng)量。現(xiàn)在不同了，市場需求下滑，建材業(yè)產(chǎn)能過剩已是不爭的事實。客戶可選擇的余地大了，要求也逐年提高。這逼迫石材企業(yè)不僅要賣“精品”，還要提供比競爭對手更到位的服務(wù)。
我們進(jìn)入市場的時候已經(jīng)是2011年了，石材市場競爭已經(jīng)非常激烈，如果沒有特色是很難打開局面的。因此，我們從創(chuàng)業(yè)初期開始就定位為做“石材精品”。

品牌石企二：供應(yīng)商與服務(wù)商最大的區(qū)別在于，有沒有站在客戶的角度和立場想問題，供應(yīng)商只管賣貨，而服務(wù)商要從很多細(xì)節(jié)上為客戶著想，提前為客戶做好準(zhǔn)備，讓客戶滿意才是最好的服務(wù)。

向“整體解決方案供應(yīng)商”轉(zhuǎn)型

問：目前，南安石材企業(yè)向制造服務(wù)商轉(zhuǎn)型的整體情況如何？轉(zhuǎn)型的方向又是什么？

溪石：不僅是石材工程服務(wù)商強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，在石材批發(fā)市場，批發(fā)商的觀念也在悄然改變，從各個角落冒出的“石材精品館”可以看出，石材市場爭奪戰(zhàn)已然升級，而“創(chuàng)精品”、“賣服務(wù)”就是批發(fā)商們爭奪市場的利器，他們開始改變銷售環(huán)境，采用更上檔次的包裝，力求給客戶一個好印象。

在此還得提到另一個群體——石材大板市場。這幾年，為了滿足批發(fā)商提質(zhì)升級的需要，南安石材大板市場紛紛對展示環(huán)境進(jìn)行重新包裝，開辟出標(biāo)準(zhǔn)物流通道、配置保潔人員、對廣告區(qū)進(jìn)行合理規(guī)劃等，溪石目前也在著手對大板市場進(jìn)行升級。今后，我們將為批發(fā)商提供更多信息服務(wù)，協(xié)助批發(fā)商開拓市場。

品牌石企一：可以說，很多南安石材企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，并且啟動了向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的步伐，但總體而言，大企業(yè)在向服務(wù)商轉(zhuǎn)型方面比小企業(yè)做得更好。目前，一些有資金實力和工程運(yùn)營能力的企業(yè)已經(jīng)向“裝飾工程一站式服務(wù)提供商”的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，為客戶提供集設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、售后于一體的整體解決方案。此時，石材銷售僅僅只是訂單中的一部分內(nèi)容，更重要地是提供裝飾增值服務(wù)。讓客戶用最短的時間、最少的精力得到最佳的石材裝飾方案。

以客戶需求作為服務(wù)導(dǎo)向

問：石企往制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？很多石企都強(qiáng)調(diào)自己提供無微不至的保姆式服務(wù)，如何理解？

溪石：石材企業(yè)如何做好服務(wù)，應(yīng)該根據(jù)客戶和市場的變化作出決定。以溪石為例，在經(jīng)營石材加工和批發(fā)的時候，我們看到了石材應(yīng)用與現(xiàn)有裝飾水平的矛盾，提出了石材與裝飾一體化戰(zhàn)略，客戶把工程單交給我們，就不用考慮各個環(huán)節(jié)之間的銜接問題，節(jié)省了大量時間和精力。在看到很多石材客戶不知道如何處理石材病變時，我們特意開通了400服務(wù)熱線，為全行業(yè)提供咨詢服務(wù)。

目前，我們面對的主要還是工程客戶，但在不久的將來，家裝客戶必然成為石材市場的一個重要分支。屆時，我們會對現(xiàn)有的石材與裝飾一體化服務(wù)作出進(jìn)一步的調(diào)整，也有可能針對家裝客戶推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們可以通過信息化的途徑對客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計，并對客戶滿意度進(jìn)行回訪，從中發(fā)現(xiàn)不足，并加以改進(jìn)。

品牌石企一：在實施一體化服務(wù)的過程中，流程繁雜，涉及的人員和環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能影響企業(yè)在客戶心目中的形象，我們要求業(yè)務(wù)員要及時溝通，做到及時交貨，遇到問題積極解決，保持良好的服務(wù)態(tài)度。為了服務(wù)好客戶，要加強(qiáng)一線人員的管理，定期舉辦員工培訓(xùn)，講解服務(wù)要點(diǎn)。同時，我們還制定了一套服務(wù)管理流程，以成文的方式保障服務(wù)質(zhì)量。

品牌石企二：對于石材批發(fā)企業(yè)來說，做好服務(wù)相對比較簡單。首先，我們致力于為客戶營造一個更好的采購空間，聘請了專業(yè)的保潔工，每天定期打掃、除塵，提出更嚴(yán)格的質(zhì)量要求，重新粉刷地漆讓展示區(qū)更加寬敞明亮，提高展館檔次，通過定期的開會、培訓(xùn)和季度性總結(jié)來提高我們員工對客戶需求的判斷等一系列措施，讓客戶體會到我們不止是石材貿(mào)易供應(yīng)商，更是一家專業(yè)的石材服務(wù)商。簡單來講，石材服務(wù)商更多的是考慮工程單采用的風(fēng)格需要用到什么樣的版面以及規(guī)格，二次銷售商所在的地區(qū)需要怎樣的價位和版面要求，而在交談過程更要謹(jǐn)記我們應(yīng)該急客戶之所急，想客戶之所想。