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這種服務態度

這家石材加工企業應該糾正

最近在朋友圈看到一段視頻，說的一位業主購買了某石材企業的一套背景墻和幾件窗臺石產品，總計價錢就20000元。

業主方向媒體投訴此套背景墻存在問題：存在色差，黃、藍、白三種顏色交織，很不協調；大面積黃斑；存在裂紋，且裂紋修補不好，肉眼可以看出來，超過1mm；安裝質量差，相鄰處石材安裝不平整，明顯借位；貨不對板，并不是當時訂購時所看到的顏色。

訂購背景墻時要求天空藍色的石材做背景墻，商家供給的顏色不藍，過淺。見圖1。

從圖1可以看出，這套背景墻的材料質量并不很好，如業主所說，業主并沒有歪曲事實，是真實的反映。

圖2業主手指處裂紋過寬，且修補不良，周邊還有裂紋。

業主只要求商家處理，修補裂紋的縫隙小于1mm，看到不明顯就可以了。

背景墻有裂紋確實影響裝飾效果，商家應該懂得這個道理，不應該將裂紋多的石材賣給業主，特別是家庭裝修，業主對此的要求更高。在多數業主眼里有裂紋意味著未來使用時可能斷裂，影響外觀的裝飾質量。

業主雖然對背景墻不滿意，因為背景墻價格昂貴，要求商家修補好裂紋，對安裝不平整處打磨好了可以接受。

業主與商家最大的爭議是窗臺石，業主說要的是深色的石材，商家卻供給的白的，而且加工質量粗糙，崩邊。業主要求退錢，商家答應退錢的，后來反悔了，并且安排人砸掉了已經安裝好的窗臺石，這令業主很惱火和生氣。窗臺石被砸后的情況見圖3。

商家對此糾紛向媒體的解釋：商家辯解說天然石材都有天然的紋理，天然的水晶冰裂，一定要接受這個水晶冰裂，這個裂縫是天然石材的正常現象；商家認為窗臺石是業主確認的材料做的，而且是專門訂制的，不同意退錢。

筆者看了幾遍這個視頻，認為業主還挺通情達理的，1.6萬元（價格也不便宜）質量并不好的背景墻同意不退貨，只要背景墻處理好，裂紋修補到肉眼看不明顯可以接受的；至于窗臺石業堅決求商家退錢，商家之前也答應退錢的，但后來卻反悔了。

這起因石材質量問題引起的糾紛筆者不對誰是誰非做評判，只從石材人的觀點，從旁觀者的看法談談石材商家如何正確處理類似的糾紛。使更多的石材加工企業在以后家裝項目越來越多的時候，如何避免類似的糾紛問題。

商家在向媒體陳述時所說的不錯，“天然石材的確存在天然水晶裂，尤其是玉石類的高檔石材。

但商家在與業主簽訂合同時必須明確告知業主，為避免日后像視頻中說到的麻煩，最好寫在合同里。對于業主特別要求的材料顏色，如果能夠提供樣板的，最好提供有雙方簽字的樣板。

不能提供樣板的，如果是業主指著某產品上確定的顏色，最好在指明處貼上有雙方簽字的標識，并且雙方拍攝照片留底，還應該寫在合同上。不能口頭說，口頭許諾。到出現糾紛時“空口無憑”，難以對質。

留樣品或拍攝照片，是避免日后雙方發生糾紛，扯不清楚，出現“公說公有理，婆說婆有理”糾纏不清的問題的一個很好的方法。

本文中談到商家并沒這么做，不可避免了與業主糾紛的發生。

筆者認為：石材人和石材加工企業都知道背景墻是石材中最重要的產品之一，也是建筑物，特別是家庭裝飾中的點睛產品，價格昂貴產品，無論材料用料，還是加工質量上都是最頂級的，絕對不能馬虎，隨意。

從圖1、圖2圖片看，商家提供的產品還是存在問題，達不到石材產品最頂級（A級）的質量要求。難怪業主對這套背景墻很不滿意，提出投訴。換成筆者，筆者也會對這套背景不滿意的，同樣會提出換貨、或重新處理。

令人啼笑皆非的是商家對背景墻裂紋的修補費用竟然要業主承擔一半，這是什么邏輯，哪家的規矩。商家把有裂紋的產品賣給了業主，不可否認裂紋是石材本身的，但商家沒處理好，非業主的原因造成的，憑什么讓業主承擔一半的修補費用呢？顯然這種做法是不合理的。

雖然窗臺石的價格才4000元，錢雖然不多，但對普通業主來說卻也是辛苦錢。既然商家答應了退錢，就應該履行承諾，踐行諾言，不應該出爾反爾。商業誠信對商家來說是非常重要的從商原則。

商品質量的好壞不是商家自己說了算，不好的商品說好硬要客戶接受，這不是生意原則。商品質量的好壞由客戶說了算，由石材的有關國家標準說了算。

商品好不好，作為商家的銷售人員首先過自己這關，你能不能接受業主購買的商品。如果你自己從消費者的角度都不能接受這種商品，當客戶提出對石材產品質量不滿意時，站在客戶的立場，從客戶的角度看待客戶提出質量問題。

雖然有些問題是石材天然的，但這并能不成為讓客戶必須接受的理由，或讓客戶承擔處理費的理由。天然石材的裂紋、色差、色斑的問題是商家必須精心加工，通過上乘的工藝技術認真處理好，并達到石材產品國家標準的要求才能銷售給客戶的。

大眾對天然石材的認知僅停留在很淺薄的層次上，大眾只相信自己眼睛所看到的展示出來的石材產品。而石材商家在展廳所展示的石材商品往往是最好的產品，客戶看到了最好的商品后就認定了商家一定會提供給這樣的商品。

本文所談到的視頻之所以引出這樣的糾紛，可能就是因為客戶所看到的商品質量高于他（她）的那套，因此客戶在收到商家供貨的商品與實際所看到的不一致時，引起糾紛是必然的。

發生這種糾紛時，商家就應該本著友好協商的態度，耐心細致地向客戶（業主）解釋，雙方本著實事求是的態度處理糾紛，而不是用石材中的問題是天然的來敷衍了事，這是不可能解決問題的。

在商品的社會里，在日益競爭激烈的市場里，服務比商品質量可能更加重要。激烈競爭的商品社會里很多的商家對商品都實行三包政策政策，有些石材企業也實行這種政策。

當業主提出對石材產品不滿意時，商家就應該無條件免費更換，無條件退貨，無條件處理的，這樣做才有利于問題的處理，是解決問題之道。拒絕客戶的要求只能讓事情擴大，產生商家不好的影響。

中國有句古話“好事不出門，壞事傳千里”。這件事情經新聞媒體一曝光，必定傳播到全國，更不要說在某個地區了，對這家石材企業未來的發展不可能沒有影響。

筆者認為如果這家商家的不從這件事件中汲取教訓，改變服務態度的話，它早晚會在激烈的市場競爭中淘汰，生意受到影響。因為畢竟服務也是非常重要的，可以決定企業的興衰！

作者：晏輝