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“做石材，就是做服務”這句話放在10年前或許有些矯情，但在今天，它已經成為石材業轉型升級的重要課題。近年來，南安石材業洗牌空前加劇，面對來自同行的激烈競爭，石材企業紛紛調整自身角色定位以適應市場變化。以龍頭石企為例，溪石集團提出“石材與裝飾一體化服務提供商”，環球石材提出“頂級裝飾石材系統解決方案提供商”、康利石材集團則確定了“全球裝飾‘石尚’領導者”的目標等等。由此不難發現，賣材料已經不再是龍頭石企的核心業務，他們更強調的是自身工程“一站式”服務能力和資源整合能力。

從“賣石材”到“賣服務”

我們通過與溪石等各大企業的交流，來為大家展示這些石材大佬成功經驗。

問：現在，不少石材企業提出了“做石材，就是做服務”的概念，南安石材業什么時候開始有這樣的變化？變化后最大的本質區別有哪些？

溪石：溪石石材以前也是以石材批發作為主要業務，2007后，正式啟動“石材與裝飾一體化戰略”，不再單純賣石材，而是根據客戶對工程的需求，搭配適合的石材。可以說，以前是賣產品，現在是賣解決方案。

一個市場成不成熟，要看作為市場主體的企業，是如何研究和挖掘客戶需求并作出相關戰略調整。我們看家電、鞋服、食品行業等快消行業，他們對客戶需求的開發和挖掘已經到了無孔不入的地步。現在很多人強調石材企業要從供應商轉型服務商，這是行業進步和成熟的表現，是新經濟形勢下企業對自己角色的重新定位。我們認為，未來石材業做深度服務的空間還很大。

品牌石企一：傳統意義上的石材供應商，指的是大板、荒料、成品板批發商，從源頭或者從其他有材料資源的商家拿貨然后銷售、供應給客戶。可以說，在很多人的印象里，南安石材批發商更多是一個粗糙的石材原材料批發市場，銷售環境不理想，業務員工作態度流于形式。

其實，這些“壞習慣”是在行業發展早期養成的。一來當時處于賣方市場，產品供不應求，客戶要排隊提貨；二來市場上產品競爭不充分，有的企業可以直接壟斷一個產品的供應量。現在不同了，市場需求下滑，建材業產能過剩已是不爭的事實。客戶可選擇的余地大了，要求也逐年提高。這逼迫石材企業不僅要賣“精品”，還要提供比競爭對手更到位的服務。
我們進入市場的時候已經是2011年了，石材市場競爭已經非常激烈，如果沒有特色是很難打開局面的。因此，我們從創業初期開始就定位為做“石材精品”。

品牌石企二：供應商與服務商最大的區別在于，有沒有站在客戶的角度和立場想問題，供應商只管賣貨，而服務商要從很多細節上為客戶著想，提前為客戶做好準備，讓客戶滿意才是最好的服務。

向“整體解決方案供應商”轉型

問：目前，南安石材企業向制造服務商轉型的整體情況如何？轉型的方向又是什么？

溪石：不僅是石材工程服務商強調服務的重要性，在石材批發市場，批發商的觀念也在悄然改變，從各個角落冒出的“石材精品館”可以看出，石材市場爭奪戰已然升級，而“創精品”、“賣服務”就是批發商們爭奪市場的利器，他們開始改變銷售環境，采用更上檔次的包裝，力求給客戶一個好印象。

在此還得提到另一個群體——石材大板市場。這幾年，為了滿足批發商提質升級的需要，南安石材大板市場紛紛對展示環境進行重新包裝，開辟出標準物流通道、配置保潔人員、對廣告區進行合理規劃等，溪石目前也在著手對大板市場進行升級。今后，我們將為批發商提供更多信息服務，協助批發商開拓市場。

品牌石企一：可以說，很多南安石材企業已經意識到服務的重要性，并且啟動了向服務商轉型的步伐，但總體而言，大企業在向服務商轉型方面比小企業做得更好。目前，一些有資金實力和工程運營能力的企業已經向“裝飾工程一站式服務提供商”的目標進發，為客戶提供集設計、生產、安裝、售后于一體的整體解決方案。此時，石材銷售僅僅只是訂單中的一部分內容，更重要地是提供裝飾增值服務。讓客戶用最短的時間、最少的精力得到最佳的石材裝飾方案。

以客戶需求作為服務導向

問：石企往制造服務業轉型應注意哪些細節？很多石企都強調自己提供無微不至的保姆式服務，如何理解？

溪石：石材企業如何做好服務，應該根據客戶和市場的變化作出決定。以溪石為例，在經營石材加工和批發的時候，我們看到了石材應用與現有裝飾水平的矛盾，提出了石材與裝飾一體化戰略，客戶把工程單交給我們，就不用考慮各個環節之間的銜接問題，節省了大量時間和精力。在看到很多石材客戶不知道如何處理石材病變時，我們特意開通了400服務熱線，為全行業提供咨詢服務。

目前，我們面對的主要還是工程客戶，但在不久的將來，家裝客戶必然成為石材市場的一個重要分支。屆時，我們會對現有的石材與裝飾一體化服務作出進一步的調整，也有可能針對家裝客戶推出相應的產品和服務。我們可以通過信息化的途徑對客戶需求進行統計，并對客戶滿意度進行回訪，從中發現不足，并加以改進。

品牌石企一：在實施一體化服務的過程中，流程繁雜，涉及的人員和環節錯綜復雜，哪一個環節出現問題都有可能影響企業在客戶心目中的形象，我們要求業務員要及時溝通，做到及時交貨，遇到問題積極解決，保持良好的服務態度。為了服務好客戶，要加強一線人員的管理，定期舉辦員工培訓，講解服務要點。同時，我們還制定了一套服務管理流程，以成文的方式保障服務質量。

品牌石企二：對于石材批發企業來說，做好服務相對比較簡單。首先，我們致力于為客戶營造一個更好的采購空間，聘請了專業的保潔工，每天定期打掃、除塵，提出更嚴格的質量要求，重新粉刷地漆讓展示區更加寬敞明亮，提高展館檔次，通過定期的開會、培訓和季度性總結來提高我們員工對客戶需求的判斷等一系列措施，讓客戶體會到我們不止是石材貿易供應商，更是一家專業的石材服務商。簡單來講，石材服務商更多的是考慮工程單采用的風格需要用到什么樣的版面以及規格，二次銷售商所在的地區需要怎樣的價位和版面要求，而在交談過程更要謹記我們應該急客戶之所急，想客戶之所想。